En
la resolución de conflictos existen herramientas muy eficaces tales como: la
mediación y la negociación y cuando son aplicadas por alguien con una visión
neutral sin duda logran el cometido, sus orígenes datan prácticamente desde el
origen de la humanidad, cada vez que exista una situación conflictiva entre dos
o mas partes y llegue un tercero o ajeno a la situación e intervenga para
paliar la crisis será considerado un mediador o negociador, de tal manera que
en la actualidad es muy frecuente por la diversidad de pensamientos, ideologías
de orden político, social, económico, cultural, religioso y cualquier otro
ámbito en el cual se desarrolle la vida cotidiana, que se presenten gran
cantidad de conflictos, siendo los primeros llamados a acudir y mediar los
organismos de seguridad entre ellos la Policía, siendo irrefutable el
entrenamiento en estas áreas para todos quienes integran los cuerpos de
Policía, para así fortalecer, desarrollar y potenciar estas competencias y
lograr dar la mayor cantidad de respuestas favorables a la comunidad en general
y ciudadanos afectados por algún conflicto o situación.
DEFINICIÓN Y CARACTERÍSTICAS DE LA
MEDIACIÓN
La
mediación es una forma de resolver conflictos entre dos o más personas, con la
ayuda de una tercera persona imparcial, el mediador. Los mediadores pueden ser
alumnos, profesores, padres. No son jueces ni árbitros, no imponen soluciones
ni opinan sobre quién tiene la verdad, lo que buscan es satisfacer las
necesidades de las partes en disputa, regulando el proceso de comunicación y
conduciéndolo por medio de unos sencillos pasos en los que, si las partes
colaboran, es posible llegar a una solución en la que todos ganen o, al menos,
queden satisfechos.
Experiencias
como éstas se están llevando a cabo actualmente en algunos centros educativos
y, más allá de la solución a los problemas interpersonales, lo que promueven es
un modelo de convivencia más pacífico.
La
mediación es VOLUNTARIA, es CONFIDENCIAL, y está basada en el DIÁLOGO.
La
mediación puede resolver conflictos relacionados con la transgresión de las
normas de convivencia, amistades que se han deteriorado, situaciones que
desagraden o parezcan injustas, malos tratos o cualquier tipo de problemas
entre miembros de la comunidad educativa.
FASES DEL PROCESO DE MEDIACIÓN
La
mediación sigue una seria de fases en las que se promueve la comunicación y el
entendimiento entre las partes en conflicto. Enriquece la utilización del
reglamento disciplinario del centro, ofreciendo alternativas a través del
diálogo, y evitando la pérdida de relaciones interesantes y la vivencia de
sentimientos de desencuentro que influyan negativamente en el proceso
educativo.
• PREMEDIACIÓN: Fase previa a la mediación propiamente dicha,
en ella se crean las condiciones que facilitan el acceso a la mediación. En
ella se habla con las partes por separado, se explica el proceso a seguir y se
solicita su consentimiento para acudir a la mediación.
• MEDIACIÓN: Presentación y reglas del juego. Fase dedicada a
crear confianza entre el equipo de mediación y los mediados, también se
presenta el proceso y las normas a seguir en la mediación.
• Cuéntame. Fase en la que las personas que son mediadas
exponen su versión del conflicto con los sentimientos que le acompañan. Las
partes han de ser escuchadas.
• Aclarar el problema. Fase dedicada a identificar los nudos
conflictivos, los puntos de coincidencia y de divergencia del mismo. Se trata
de establecer una plataforma común sobre los temas más importantes que han de
ser solucionados.
• Proponer soluciones. Fase dedicada a la búsqueda creativa
de soluciones y a la evaluación de las mismas por las partes.
• Llegar a un acuerdo. Fase dedicada a definir con claridad
los acuerdos. Estos han de ser equilibrados, específicos, posibles. También se
suele dedicar un tiempo a consensuar algún procedimiento de revisión y
seguimiento de los mismos.
HABILIDADES EN LA MEDIACIÓN
Las
principales habilidades para la mediación son:
• Escucha activa: La escucha activa consiste en esforzarse
por comprender, lo más matizadamente posible, lo que las personas están
expresando, y que esto sea evidente para ellas. Distintos modos de realizar
esta escucha activa son: mostrar interés, aclarar, parafrasear, reflejar,
resumir.
• Mostrar interés: Mostrar interés se refiere a las
intervenciones realizadas por la persona que escucha estén encaminadas a
establecer una relación de cordialidad.
• Clarificar: Clarificar hace referencia a las intervenciones
realizadas por la persona que escucha y que permite precisar qué se dijo o
sucedió, cómo ocurrió (hechos, datos, etc.) y también, ayudar a ver otros puntos de vista.
• Parafrasear: Parafrasear consiste en repetir en palabras
propias las principales ideas o pensamientos expresados por la persona que
habla.
• Reflejar: Reflejar consiste en indagar sobre el o los sentimientos que han afectado a la
persona que estamos escuchando.
• Resumir: Resumir consiste en agrupar, ordenar y sintetizar
la información que da el que habla tanto en relación a sentimientos como a
hechos.
• Estructurar: Es una habilidad que utiliza el mediador para
llevar la conducción de la mediación. Consiste en realizar intervenciones
encaminadas a mantener el orden y la dirección del proceso de mediación y
alcanzar los objetivos específicos de cada una de las fases, gestionando el
flujo y la intensidad de la comunicación hacia la desescalada del conflicto.
• Ponerse en lugar del otro: Es una habilidad importante en
la mediación que pretende promover entre las dos partes del conflicto
expresiones que demuestran a la persona que está hablando que la estamos
comprendiendo, haciendo que quien está escuchando repita con sus propias
palabras lo que la otra parte nos ha contado.
• Mensajes en primera persona: En la medicación debe
facilitarse que el que habla se exprese utilizando mensajes en primera persona,
intentando comunicar de forma no agresiva la situación que le afecta, diciendo
qué sentimientos le produce, explicando por qué
le afecta de ese modo y expresando su necesidad o deseo personal.
A continuación un ejemplo de Conflicto
donde se aplico la Mediación:
En el sector los Curos, específicamente
en la Urbanización El Entable, en la calle principal adyacente al Ambulatorio
de esa localidad, un ciudadano solicita la presencia policial haciendo uso del
teléfono de emergencias 0800 POLIMER, indicando que requiere solucionar un
conflicto con un vecino que no le deja estacionar su vehículo al frente de su
residencia, minutos más tarde llega la comisión policial al sitio, procediendo
conforme a la normativa legal vigente a identificarse y también a identificar a
la persona denunciante y solicitar la presencia del vecino ocasionarte del
conflicto, el denunciante expone que frente a su casa que da a la calle
principal cuando el no tenía vehículo le permitía a su vecino que lo
estacionara ahí, pero que hace un mes adquirió un automóvil y por derecho le
corresponde estacionarlo frente a su casa, aduce que ha hablado en varias
oportunidades con el vecino y este se niega a respetarle su puesto diciendo que
la calle es libre, por otra parte el vecino refiere que el tiene mas de dos
años estacionando su vehículo ahí y que la calle es libre, además que el ahí no
molesta a nadie…
En
tal sentido la comisión policial haciendo uso de la mediación como mecanismo
alterno de resolución de conflictos tipificado en el ordenamiento jurídico
vigente y en harás de garantizar la tranquilidad y paz de la comunidad procede
escuchar por separado las demandas que cada una de las partes presenta de
manera atenta y siendo los más ecuánime y neutral que la situación exige, luego
le da una orientación y argumenta las posibles soluciones que cada uno expone,
acto seguido luego de bajar los ánimos y controlar la hostilidad presente al
momento de abordar la situación se logra que entre las partes acuerden que
durante el día se pueden estacionar los dos alternando la hora de
estacionamiento acorde a los horarios de trabajo que cada uno tiene en sus
responsabilidades y en el horario nocturno procuraran estacionar los dos
vehículos para su resguardo, tomando en consideración que el vecino no tiene
derecho a frente en la calle directamente, estando su vivienda ubicada en una
vereda y además entre los dos velar por el cuidado y aseo del área en cuestión.
LA NEGOCIACIÓN:
En
la actualidad, la capacidad de negociación que poseen lo individuos es la mejor
estrategia para la solución de conflictos tanto internos como externos. Brinda
la oportunidad de mejorar la planificación estratégica así como la capacitación
y motivación para el cumplimiento de los objetivos organizacionales.
Para
realizar la solución de conflictos, los gerentes deben aprender a manejar sus emociones,
las mismas que influyen ya sea de manera positiva o negativa en la negociación,
la toma de decisiones en momentos de ira
no son recomendables ya que, para dar solución a los problemas pueden
existir diferentes alternativas y la seleccionada en dicho instante no siempre
es la mejor.
Las
capacidades de persuasión, negociación y toma de decisiones que poseen los
individuos no solamente son habilidades intrínsecas de cada uno, sino más,
pueden ser aprendidas mediante una capacitación continúa en solución de
conflictos para convertirse en habilidades adquiridas.
Para
la solución de conflictos, debe existir un previo análisis de las causas que
originaron los mismos, las consecuencias que generaron y las posibles
soluciones, dicha información, es fundamental para que el negociador seleccione
la mejor técnica de negociación y para dar solución inmediata al problema.
Existen
solo dos caminos en una negociación, ganar o perder, para ello se debe tener
una figura clara de los objetivos, para llegar a un acuerdo totalmente
beneficioso para la empresa, siempre ir preparado con planes alternativos de
solución previniendo que la contraparte se cierre en su decisión.
El
negociador, siempre tiene establecido que el camino más optimo es el ganar si o
si, siempre estableciendo las ventajas que ofrece la decisión a la contraparte
en función a sus necesidades y requerimientos. Plantea la situación de una
manera clara, transparente y concreta, de tal forma que solo necesita escuchar
para manejar adecuadamente la situación y llegar al punto de equilibrio.
Una
vez se determinen los objetivos de ambas partes y se llegue a una coordinación
adecuada generando un ambiente armonioso en la mesa de negociación, es el
momento para realizar propuestas de tal manera que permitan mantener el control
de la situación brindando confianza y seguridad a la contraparte utilizando
términos positivos.
La
comunicación entre ambas partes debe cumplir con ciertos requisitos como son:
terminología clara, puntos de entendimiento, objetivos comunes, interacción
para llegar a un acuerdo, todo ello para que el momento en que se presenten
momentos difíciles en la negociación se pueda hacer uso de las ventajas
competitivas para llegar a la solución que brinde mas utilidades y beneficios
para ambos.
PREPARACIÓN DE LA NEGOCIACIÓN:
LA
PERSPECTIVA DEL TIEMPO.
El
proceso del negociador: El proceso del negociador está condicionado por:
Las
necesidades (tanto las presentes como las futuras)
Las
relaciones (que es lo que se va a modificar, que puede ser de bienes y
servicios, poder, status, propiedad, etc.)
El
proceso de comunicación (es la claridad con la que se transmiten los intereses)
La
condición fundamental de todo líder es su capacidad de conducir al logro de un
objetivo, debe saber interpretar y conciliar intereses dispares. El liderazgo
implica una constante negociación entre los diferentes factores de poder.
FASES
DE UNA NEGOCIACIÓN:
El
desarrollo de la negociación puede determinarse en 2 esferas:
1) El proceso anterior al inicio:
De que manera encuadrar mejor
cada negociación que encaramos, hay que tener en cuenta los tiempos.
Correcta formulación de los
intereses, y la adecuada satisfacción de los intereses de la otra parte.
De que forma podemos medir
los resultados de una negociación, o que es lo que entendemos por una
negociación exitosa.
2) El manejo de la
negociación propiamente dicha.
El Marco: Una negociación
exitosa y eficaz es aquella que se mantiene en el tiempo. También negociamos
dentro de nuestra propia esfera, en el ámbito personal.
La idea de negociar a largo
plazo requiere revisar constantemente el desarrollo del acuerdo alcanzado,
"para ello siempre es necesario preparar la negociación previamente".
NEGOCIACIÓN:
Neg-Otio:
La palabra negociación proviene del latín NEG-OTIO, que significa negar el
ocio.
Anda,
toma y da algo a cambio: andar, la acción física, moverse, ocuparse, una
actitud positiva. Tomar implica una actitud de recompensa, ya que has hecho
algo pues gana. Pero no solo es importante que ganes tú, da algo a cambio
implica fijarse que la otra persona también gane algo.
La
negociación siempre ha sido inherente a la conducta humana, conviviendo junto a
la confrontación. Si la confrontación implica la existencia de un ganador y de
un perdedor, la negociación como objetivo final busca generar dos ganadores.
Ambos no ganaran exactamente lo mismo, dependerá de su poder, su tiempo, su
información, y de otros conceptos.
LA PREPARACIÓN:
Toda
negociación racional está preparada, la no preparación nos lleva a un proceso
de irracionalidad generalizada. La preparación apunta a 2 aspectos básicos:
Pensar
en todos los detalles a tener en cuenta "al sentarnos ala mesa de
negociación"
Considerar
nuestra cual será nuestra actitud durante la reunión, pensando en los intereses
que motivaran la conducta de la otra parte y en los posibles imprevistos.
Al
encarar un negociación podemos creer en el error de llegar a considerar lo que
solo hay que ganar aquí y ahora, descuidando el resultado a largo plazo., y lo
que es peor aun ni siquiera considerar esta óptica. Toda negociación es
profesional sólo si esta debidamente preparada.
ELEMENTOS CLAVES EN LA PREPARACIÓN DE LA
NEGOCIACIÓN:
Una
negociación profesional es una negociación preparada.
Los
elementos claves para comprender el proceso del negociador son:
• Debe haber como mínimo 2 partes.
• Las partes tienen o creen tener un conflicto de intereses.
• La negociación es una actividad voluntaria, elegimos
negociar ya que presuponemos que nos ayudará a lograr nuestros objetivos en una
mejor forma.
• En la negociación se manejan cosas tangibles e intangibles.
Los tangibles deben ser resueltos en el transcurso de la negociación, ya que
son los aspectos sobre los que reside la negociación (precio, tasa de interés,
contrato, etc.) .Los intangibles son de orden psicológico, la mayoría de las
veces los esfuerzos se concentran en los aspectos tangibles. Dentro del ámbito
de los intangibles encontramos interrogantes delicados como: el precedente que
deja el resultado de la negociación, si nuestro desempeño fue mejor al de la
otra parte, y los aspectos personales de la negociación.
• Las partes entran en un proceso de dar y recibir, implica
que la formulación de demandas iniciales esta efectuada con una relativa
distancia de las reales expectativas de las partes. El acortamiento de esta
brecha es la esencia que marca el proceso de la negociación.
• Teniendo en cuenta que toda negociación esta recortada por
intereses muy precisos y se desenvuelve en un lapso muy limitado, la magia de
una buena preparación reside en pensar en todo los cuidados a tomar en cuenta a
efectos de lograr que la relación sea exitosa.
• Una buena preparación también implica considerar los
siguientes aspectos:
El manejo de los elementos
esenciales: " Allí donde hay una comunicación, hay una negociación",
los intereses a negociar pueden ser: pasados, presentes o futuros. El análisis
de los elementos de la negociación son:
- Necesidades a satisfacer
- Relaciones a modificar
- Comunicación
Resolución de un conflicto donde se pone
de manifiesto la Negociación:
En una vivienda ubicada en la
Urbanización Carabobo, muere la propietaria dejando dos hijas, quienes se
convierten a partir de ese momento en herederas universales, la mayor de 39
años esta casada y tiene su casa propia, la menor de 25 es soltera y aun vivía
con la madre para el momento de la muerte, la situación conflictiva se presenta
porque la hija mayor decide sin consultar con la hermana vender la casa y
dividir el dinero producto de la venta en dos partes iguales, la hermana menor
se niega a la venta y además acude a la Oficina de Recepción de denuncias del
Centro de Coordinación Policial Nº 02 con sede en la Parroquia Jacinto Plaza,
donde expone la situación y se procede a citar a la otra parte, para el día de
la citación conociendo ampliamente el caso y acudiendo las dos partes; cada
quien expone sus motivaciones y demandas. La hermana mayor dice que ella va a
vender la casa y le da la mitad a su hermana tal y como corresponde y que debe
desocupar la casa de inmediato, por otra parte la hermana menor manifiesta que
por los momentos no esta de acuerdo en vender la casa por cuanto ella no tiene
a donde ir y no cuenta para ese momento con un trabajo estable, además que no
puede desocupar la casa, es importante resaltar que la situación se torna fuerte
donde ninguna de las dos partes quiere ceder, la servidora pública encargada de
participar en la resolución de dicha situación procede a increpar a las partes
por separado, exponiéndoles algunas posibles soluciones y luego las pone de
manifiesto a las dos partes llegando a la siguiente negociación: se mantiene la
opción de vender la casa, pero se le da un plazo a la hermana menor de 6 meses
para que desocupe la casa para venderla o en su defecto que consiga un trabajo
y concrete la compra de la parte que le corresponde a la hermana mayor,
mientras ese tiempo transcurre la hermana menor deberá cubrir los gastos de
servicios públicos, aseo y de mantenimiento de la vivienda, firmando conformes
y comprometidas se retiran de la Coordinación…
Conclusión
La
resolución de conflictos tomando en consideración la negociación y la mediación
en la actualidad viene a ser una de las modalidades más eficiente para
garantizar la paz y tranquilidad en diversos ámbitos de la sociedad; en tal
sentido es de suma importancia que los servidores públicos sean instruidos y
empoderados con estas competencias para asi fortalecer, desarrollar y potenciar
sus habilidades y lograr optimizar el desarrollo de las actividades y servicios
policiales.
